Müşteri ilişkileri; potansiyel müşteriler, aktif müşteriler ve geçmişte müşteri olarak hizmet ya da ürün satın almış kişilerle markanın kurduğu iletişim ve etkileşime verilen isim. Markanın değerini ve sektördeki başarısını büyük ölçüde belirleyen müşteri ilişkileri, özellikle son yıllarda büyük önem kazandı ve bu sebeple müşteri ilişkileri yönetimi adı altında çeşitli araştırma, geliştirme ve yeni uygulamalar başlatıldı.
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM-customer relationship management), odağına müşterileri alan ve onların istek, beklenti ve ihtiyaçlarını anlayıp karşılamak için yollar üreten; böylelikle müşterilerle uzun vadeli, güçlü ve organik bağlar geliştiren bir pazarlama yöntemi.
Rekabet alanının hem coğrafi anlamda hem de sunulan hizmet ya da ürünler bakımından giderek genişleyerek çeşitlenmesi, şirketlerin müşteri ilişkileri yönetimine artan oranlarda önem vermesi, hatta sadece bu konuya eğilen ekipler ve departmanlar kurması sonucunu doğurdu.
Diğer taraftan, globalleşen dünyanın getirisi olarak yaygınlaşan teknoloji, bilgiye erişim kolaylığı, gelişmiş ürün ve hizmetler nedeniyle müşterilerin beklentileri ve ihtiyaçları da daha hızlı değişir hale geldi. Ayrıca global ölçekte her geçen saniye artan şirket sayısı, müşterinin değişken talepleri karşısında durmaksızın kızışan bir rekabet ortamını doğuruyor. Bu durumda da uzun vadeli başarı için müşterilerle iş birliğine dayalı ilişkiler kurmak, onları iyi analiz ederek güven ve sadakat ortamını oluşturmak zorunlu bir hal almış durumda.
Sadık müşterilerin varlığının uzun vadede markanın yararına olacağı anlaşıldığı için, satış öncesi ve sonrasında pek çok yeni yöntem geliştirildi. Örneğin satış sonrası destek hizmetlerinin artmasıyla müşteri memnuniyeti garanti altına alınırken, sosyal sorumluluk projeleri gerçekleştiren şirketler müşterileriyle sadece finansal bir ilişki kurmanın ötesine geçerek onlara ve geleceğe verdikleri önemi gösteriyorlar.
Ancak unutulmaması gereken bir nokta var: Müşteri tanımı kendi içinde iç müşteri ve dış müşteri olmak üzere ikiye ayrılıyor. Yani sadece son ürün ya da hizmeti satın alan kişiler olan dış müşterilerin değil, bu son ürün ya da hizmeti ortaya koymak için emek sarf eden iç müşterilerin, yani çalışanların da memnuniyetinin yüksek olması büyük öneme sahip.
İç müşterilerin şirkete olan bağlılığını arttırmak için hamleler yapan markalarda hem verimlilik artıyor hem de uzun yıllarca aynı şirkette çalışan insanların varlığı sayesinde yeni çalışan eğitim masrafları gibi ek masraflardan kaçınılabiliyor.
Müşteri ilişkileri yönetiminin modern dünyadaki önemi her geçen gün artıyor. Bu yüzden müşteri ilişkileri yönetimine gerekli önemi gösteren firmalar rakiplerinden ayrışarak pazar paylarını koruyor, hatta bunun ötesinde artırıyor.
Müşteri ilişkileri yönetimi konusunun gelişmekte olan bir alan olduğu göz önüne alınırsa, bu konuda yol gösterici kurumlardan yardım almak yapılabilecek en akıllıca adım olacaktır. Bir uzmandan izleyebilecekleri yolları öğrenen markalar, bu adımları doğru bir şekilde uygulayarak uzun vadede büyük başarılar elde edecekler.
Kaynakça: https://www.perakendeokulum.com/crmin-pazarlama-faaliyetlerine-katkilari/ http://auzefkitap.istanbul.edu.tr
